Да, обслужването на клиенти трябва да бъде приоритет!

От многото неща, които могат да помогнат за увеличаване на продажбите за вашия бизнес, може би малко биха могли да бъдат по-важни от обслужването на клиентите. Въпреки че вашите основни продукти или услуги могат да привлекат по-голямата част от вашето внимание по време на бизнес планирането, обслужването на клиентите заслужава да бъде отпред и в центъра на вашите операции, без значение какъв бизнес управлявате или какъв тип клиенти обслужвате.

Качественото обслужване на клиентите ще повлияе на цялостното изживяване на вашите клиенти, като пряко ще повлияе на тяхната удовлетвореност и степента на задържане. Когато се прави правилно, стабилното обслужване на клиенти може да се превърне в един от най-добрите маркетингови методи на вашия бизнес.

Защо обслужването на клиенти трябва да бъде приоритет?

Обслужването на клиентите заслужава да бъде основен приоритет, тъй като има голямо влияние върху решенията на потребителите за покупка. Според софтуерната компания за обслужване на клиенти Zendesk повече от половината клиенти ще преминат към конкурент след еднократно лошо обслужване на клиенти. Множеството лоши преживявания ще накарат 73% да сменят бранда, а около три четвърти от всички клиенти съобщават, че лошото бизнес взаимодействие може напълно да съсипе деня им.

Прекомерното въздействие на лошото обслужване на клиентите помага да се подчертае колко голяма разлика може да има положителното обслужване. Същият доклад установи, че три четвърти от потребителите са готови да харчат повече, когато една компания предоставя добро изживяване. Нещо повече, 60% са направили покупка въз основа изцяло на очакваното ниво на обслужване.

Обслужването на клиенти е ключов диференциращ фактор

Дори когато се насочвате към пазарна ниша, горепосочените статистически данни показват, че обслужването на клиентите в крайна сметка може да се превърне в най-големия диференциращ фактор, който помага на вашата марка да се открои от своите конкуренти.

Един пример е ROI CX Solutions, доставчик на услуги в кол център. Препоръките на клиентите за марката постоянно подчертават, че работата на компанията е довела до по-високи резултати за удовлетвореност на клиентите, като същевременно спомага за осигуряването на точни и надеждни резултати за всичко - от квалифициране и планиране на потенциални клиенти до планиране на поръчки за поддръжка. Най-последователният елемент, който се появява в препоръките, е похвала за нивото на обслужване, особено в сравнение с това на неговите конкуренти.

Обслужването на клиенти може да се превърне в отличителен фактор и във вашата ниша. Тъй като клиентите често са по-чувствителни към обслужването, отколкото към цената, подчертаването на вашите силни страни по отношение на клиентското изживяване може да се превърне в мощен начин да разграничите марката си. Дори сравнително прости елементи от обслужването, като персонализиране на взаимодействието с клиентите, поддържане на достъпни комуникационни канали и проактивно адресиране на нуждите на клиентите, могат да ви помогнат да се откроите.

Как да направите обслужването на клиентите основна част от вашия маркетинг

С постоянно положителен опит в обслужването на клиентите можете да генерирате много маркетингови материали, които ще изградят имиджа на вашата марка. Един от най-лесните начини е чрез събиране на положителни отзиви и препоръки, които могат да се използват във вашия собствен маркетинг. Тези рецензии могат да бъдат включени в реклами в социалните медии или представени на видно място на вашия уебсайт. Това „социално доказателство“ може да бъде много по-убедително от типичния рекламен текст. Казус от компанията за обслужване на клиенти VWO и платформата за търсене на работа WikiJob установи, че дори включването на много основни препоръки повишава процента на покупки на страниците за продажби с 34%. 

В зависимост от естеството на вашия бизнес, някои от тези препоръки могат дори да бъдат разширени в по-задълбочени казуси, създавайки ценно съдържание, което подчертава нивото на обслужване, което предоставяте на клиентите си.

Много марки, фокусирани върху услугите, също прилагат програми за лоялност, за да насърчат допълнително бизнеса. Предоставянето на доволни клиенти на още един стимул да продължат да се ангажират с вашата марка предлага допълнителни възможности за повторни покупки с по-висока стойност с много по-ниска цена на реализация.

Може би най-важното обаче е потенциалът за добро обслужване на клиентите да се превърне в положителни препоръки от уста на уста. 75% от клиентите са препоръчали компания въз основа на качеството на обслужване на клиентите. Като се има предвид, че 88% от клиентите се доверяват на препоръките от уста на уста пред всяка друга маркетингова опция, това може да има огромно влияние, далеч надхвърлящо възможностите на вашите маркетингови усилия.

Направете обслужването на клиентите основна част от вашия успех

Когато превърнете обслужването на клиенти в приоритет, то може да се превърне в основна част от маркетинга ви – и то не само чрез вашите платени рекламни усилия. С последователно и качествено обслужване вие ​​също ще имате възможността да развивате марката си от уста на уста, докато вашите съществуващи клиенти разпространяват думата.

Като позволите на обслужването на клиенти да се превърне в отличителен елемент от вашия бизнес, вие ще се подготвите за надежден, траен растеж. 

Източник: Джон Хол, съосновател и президент на Calendar, водещо приложение за календар, предназначено да промени начина, по който управляваме и инвестираме времето си, за Inc.com. Той също така е стратегически съветник за Relevance, компания, която помага на марките да се разграничат и да водят своята индустрия онлайн. Джон Хол е и автор на бестселъра Top of Mind. 

Превод и редакция: Нели Тодорова