В Късното средновековие алхимиците (ранната и доста суеверна форма на съвременните учени) прекарват целия си живот в търсене на тайната рецепта на философския камък – химическо съединение, за което се вярва, че превръща всичко в злато. И това нямаше да има нищо общо със статия за даването на обратна връзка, ако не беше огромната група съвременни „алхимици“ на организационното поведение, за които този лидерски инструмент е като философския камък – веднъж ако намери вълшебната му формула, лидерът ще може да преобърне всяка ситуация в чисто злато.

Такъв един „алхимик“ срещнах и аз на форум, на който бях поканен да говоря преди малко повече от година от написването на този текст. Дамата, представена като организационен консултант, коуч и експерт по научни хороскопи, започна изказването си с думите: „Аз съм истински вярващ в обратната връзка“. И в следващите няколко минути описа своята рецепта – модифицирана версия на онова, което повечето мениджъри познават като „сандвича“: първо казваш нещо хубаво на човека, после му казваш негативното и накрая завършваш пак с позитивно.

След нея дойде моят ред да презентирам. Имах неблагоразумието да представя най-влиятелното международно метаизследване на тема обратна връзка, направено от Абрахам Клугер, организационен психолог и професор в Jerusalem Business School. То ясно доказва, че в 48% от работните ситуации обратната връзка намалява мотивацията и влошава представянето. Т.е. често е по-добре мениджърът да замълчи, отколкото да дава обратна връзка.

Няма тайна

Е, с риск да разочаровам и „алхимиците“, и вярващите между читателите няма нищо такова. Обратната връзка не е магически лидерски инструмент, нито има тайна формула за нейното прилагане – спрете да я търсите, омаяни от твърденията на сладкодумни маркетолози, които ви обещават почти окултни решения на всичките ви мениджърски казуси. Която и формула за обратна връзка да приложите, ще видите едно и също – с едни хора работи, а с други – не, изобщо (това именно сочи и изследването на Клугер). И правилната реакция не е да се втурнем като хората в Средновековието да търсим следващата рецепта, а да си зададем въпроса какво всъщност е обратната връзка и можем ли изобщо да търсим универсална формула за нея.

Обратната връзка е вид човешки разговор

Повтарям, разговор, т.е. ситуация, в която двама души говорят. Проблемът на формулите е, че преекспонират ролята на говоренето от страна на мениджъра – учат те как да кажеш каквото искаш, така че другият да го приеме. Но това не е разговор. Това е реч, монолог, лекция, но не и разговор. За да има разговор, трябва да има слушане и от двете страни. Това е първата изненада за хората, които прилагат масови формули за обратна връзка – нали целта е мениджърът да каже какво мисли за представянето на служителя, как така слушане и от негова страна?

За да отговоря, трябва да очертая и втората особеност на разговора за обратна връзка – той е вид разговор, който цели да повлияе на мотивацията на другия човек. Независимо дали искаме служителят да коригира поведението си (негативна обратна връзка) или пък да продължава в същия дух (позитивна), винаги опитваме да влияем на мотивацията. Проблемът е, че мотивацията е изключително многопластов феномен – и за да ѝ повлияем чрез ефективна обратна връзка, трябва първо да я познаваме. А няма как да разбера мотивацията на някого, без да го слушам, т.е. да му дадем пространство да говори и да го предразположим за това. Ако даваме обратна връзка без този елемент, стреляме в тъмното – говорим през нашата мотивация, която не е задължително да съвпада с тази на служителя.

„Предразположа“ е може би най-важната дума

Ако мениджърът иска да успява с обратната си връзка, едно от най-ключовите му умения е да знае как да предразположи хората да разкриват мотивацията си, да говорят за себе си, да споделят предизвикателствата и мислите си. „Тайната формула“ тук е (да стана и аз малко алхимик) доверието – увереността на служителя, че мениджърът е надежден и загрижен човек, който работи за доброто на самия служител. Само така хората имат свобода да споделят открито.

И така, не съществува вълшебна рецепта и обратната връзка не е философският камък на управленските практики. Тя е вид човешки разговор, в който мениджърът успява да създаде среда на доверие със служителя, предразполага го да споделя, изслушва го внимателно и с уважение, разбира какво го задвижва (мотивация и демотивация) и после подбира думите си спрямо това разбиране, за да насочи човека в желаната посока. След което пак дава възможност на човека да сподели, слуша внимателно, коригира мнението си, ако е нужно (всеки бърка), аргументира се допълнително (отново с уважение) и така, докато не стигнат до общо разбиране и съгласие.

Само така обратната връзка работи истински. И всички опити да заменим този богат и сложен човешки обмен с формули за бързи решения са прозрачни и обидни за хората, които ръководим. Затова и не е чудно, че в почти половината от случаите е по-добре мениджърът просто да си мълчи.