Когато търсите отговор на въпрос или решение, скоростта, с която го откривате, значително се различава от тази преди 10 или повече години. Ако през 2000 г. съветът в такива ситуации беше „виж в интернет“, а през 2010 г. – „провери в Google“, днес с развитието на различни приложения на изкуствения интелект (AI) вече се превръща в „питай AI“. За клиентите на А1 това вече е реалност от над година, тъй като компанията успешно развива чатбота АВА. Тя може да бъде открита в долния десен ъгъл на A1.bg и в А1 Помощник и близо 3000 клиенти дневно получават отговори и съдействие от нея.

Защо AI

Елица Шопова, старши директор „Клиентски опит и удовлетвореност“ в А1, обобщава причините водеща компания като А1 да разработва канал за самообслужване с изкуствен интелект: „АВА е умното решение, с което клиентите получават персонализирана информация и съдействие на всяка важна стъпка и ключова тема от живота им с А1, денонощно (24х7), без чакане, следвайки собственото си темпо и възползвайки се от предимствата на визуалната комуникация. Така екипът може да се посвети на развитие на своите компетенции в решаването на по-комплексни задачи и усвояване на нови знания, като „делегира“ рутинните задачи на чатбот функционалността“.

Според Невена Миленкова, директор „Обслужване на клиенти“, това се случва поради добре замисления и изпълняван процес: „Знанията на АВА се допълват на къси спринтове и резултатът се проверява веднага, в жива среда. Тя е един вид постоянно действащ прототип за качествено обслужване, който се променя на база поведението, нуждите и търсенето на ползвателите си. В този смисъл на АВА винаги ѝ остава време да се учи (чрез усилията на екипа да програмира, анализира, категоризира) и да се самообучава (от реалните диалози с клиентите). Усещането за времето е различно с АВА: бързото е наистина бързо, едновременното е наистина едновременно, достъпността е наистина 24х7, а мотивацията ѝ да свърши качествено работата е винаги 100%“.

Колко човека са необходими, за да „отгледат“ чатбот?

Реализацията на мащабния проект от екипа на А1 преминава първо през избор на платформа, върху която да се изгради чатботът, подбор на теми, по които клиентите най-често търсят отговори, и съдействие и създаване на диалози за всяка от тях на база реални клиентски питания. Важна част е и интеграцията на АВА с други платформи на А1, откъдето да черпи информация.

АВА е сложен „жив“ организъм, който комбинира комплексни IT знания и умения с анализ на обратна връзка от клиентите и подобрения. По него работят екипите за разработка на софтуер и за онлайн обслужване заедно с разработчиците на Моят А1 и А1 Помощник и с бранд екипа, така че да се осигури актуална информация и най-добър начин на представяне. За динамичното развитие на АВА допринасят всички в А1, като повече от 3000 говорят с нея, тестват я и я предизвикват, за да се постигне настоящият резултат. Според екипа „АВА на практика е събирателно от знанията и начина на изразяване на всички в А1“.

„Човек (и бот) се учи, докато е жив.“

АВА се различава от други ботове на пазара по това, че помага на хората чрез писмен разговор и визуални елементи, а не е предефинирано дигитално дърво от теми. Тя използва хибриден модел на разбиране на човешкия език – комбинация от лингвистични правила и машинно обучение. Платформата е много гъвкава и позволява бъдещо „разширяване на нейния мозък“ с нови технологии за разбиране и отговаряне на човешки език.

Развитието на АВА според Борислав Симеонов, старши директор „IТ и дигитална трансформация“, ще започне да помага на клиентите и в други канали – като приложението Моят А1 и горещата линия *88. „Търсим най-подходящия набор от различни поведенчески и контекстни умения, които тя трябва да притежава, за да бъде адекватна в комуникацията си с клиентите ни през различните канали за помощ. Следим отблизо и последните постижения в областта на големите езикови модели (large language models), какъвто е например известният вече ChatGPT. Търсим и експериментираме с варианти да обогатим „интелектуално“ АВА с тези технологични пробиви, доколкото персонализирането на големите езикови модели е възможно“, коментира още той.

АВА вече е постигнала забележителен напредък по отношение на по-масовите услуги и процеси за частните клиенти на А1, което води до мигновени отговори по най-често задаваните въпроси. Предстои да започне да „изучава“ в детайли и останалите услуги на компанията, включително тези за корпоративни клиенти. АВА винаги е в долния десен ъгъл на A1.bg и Help.A1.bg и отговаря за секунди. Така потребителите имат време да се „научат“ да разчитат на AI като на свой помощник, а не като явление от фантастичните филми. В случай че се затрудни да ви обслужи, ще ви насочи към чат с реален служител, така че ще получите съдействие при всички случаи.