9 цитата, които ще ви убедят да поставите служителите на първо място

През последните няколко десетилетия добронамерени бизнес лидери се опитаха да изградят ориентирани към клиента работни места, за да получат предимства пред своите конкуренти. Истинският ключ към успеха обаче започва с фирмена култура, ориентирана към служителите.

Въпреки че организациите наистина трябва да предоставят отлично обслужване на клиентите, лидерите, които пренебрегват преживяването на служителите, поставят каруцата пред коня. Наистина забележителното клиентско изживяване винаги се гради на основата на служители, които искрено се наслаждават на работата си и влагат всичко от себе си, за да помогнат на своите организации да постигнат целите си. Колкото по-малко ангажирани са вашите служители, толкова по-трудно ще бъде да ги накарате да предоставят отлично обслужване на клиентите. Напълно неразумно е да очаквате недоволни, разочаровани или по друг начин неангажирани служители да предоставят услугата, която ще превърне случайните купувачи във възторжени фенове на вашия бизнес.

Ако искате да изградите по-силна марка и по-силен бизнес, трябва да имате правилни приоритети и да създадете ангажираща работна среда, в която служителите искат да бъдат най-добрата версия на себе си в професионален план и да представят на клиентите непрекъсната серия от забележителни преживявания.

Ето 9 цитата, които ще ви убедят да поставите служителите на първо място:

1. „Клиентите никога няма да обикнат една компания, докато служителите не я обикнат първи!“ – Саймън Синек, автор на „Start With Why“.

Много бизнес лидери не използват толкова силно емоционален език и не говорят за това, че обичат организацията, за която работят, но вероятно би трябвало да го правят. Да обичаш организацията, за която работиш или от която купуваш продукти и услуги, е най-добрата форма на лоялност към марката. Само с дузина думи Синек идентифицира както причината за ниската лоялност на клиентите, така и решението за проблема. Въпросът е дали сте достатъчно смели, като бизнес лидер, да се отдалечите от „най-добрата практика“ да се опитвате да развиете организация, ориентирана към клиента, и да преминете към изграждане на организация, ориентирана към служителите?

2. „Начинът, по който се чувстват вашите служители е този, по който ще се чувстват и вашите клиенти. И ако вашите служители не се чувстват ценени, същото ще важи и за вашите клиенти,.“ – Сибил Ф. Стършич, автор на „Taking Care of the People Who Matter Most“.

Почти мога да чуя изпълнителни директори да мърморят на себе си! „Не ме интересуват чувствата на служителите! Интересува ме само крайният резултат!“ Дори ако вие, като бизнес лидер, не се интересувате от чувствата на вашите служители (а наистина, наистина трябва да се интересувате), най-малкото трябва да ви е грижа за чувствата на вашите клиенти. Ако клиентите не се чувстват оценени, те няма да купуват вашите продукти и услуги. И ако вашите клиенти не се чувстват ценени, има вероятност това да се дължи на факта, че служителите ви не се чувстват ценени!

3. „Клиентите не са на първо място. Служителите са на първо място. Ако вие се грижите за вашите служители, те ще се грижат за вашите клиенти.“ – Ричард Брансън, основател на The Virgin Group.

Доста е трудно да се спори срещу тази позиция, когато идва от човек, който е изградил империя за милиарди долари, използвайки тази перспектива като ръководен принцип. С този цитат Брансън казва съвсем ясно това, което много служители биха искали да кажат директно на шефовете си, но не могат. Всеки, на когото това трябва да бъде казано това, видимо не поставя служителите на първо място и може да има агресивен отговор към служител, който да му го каже в очите. Това е едно от онези твърдения, който биха се счели за груби, ако дойдат от устата на служител, но се смятат за мъдър съвет, когато идват от Брансън.

4. „Начинът, по който се отнасяте към служителите си, е начинът, по който те ще се отнасят към клиентите ви.“ – Ричард Брансън.

Това е доста ясна концепция. Отнасяйте се добре със служителите си и те ще се отнасят добре с клиентите ви. Отнасяйте се лошо със служителите си и те със сигурност ще се отнасят лошо с клиентите ви. Този цитат със сигурност ще донесе известна утеха на бизнес лидерите, които дават всичко от себе си, за да се отнасят справедливо към своите служители. Но е също толкова вероятно бизнес лидерите, които се отнасят зле със служителите си, да ги да побият тръпки, когато чуят цитата. В края на краищата начинът, по който вашите служители се отнасят към клиентите ви, води обратно към вашата врата като бизнес лидер.

5. „За да спечелите на пазара, първо трябва да спечелите на работното място.“ – Дъг Конант, автор на „The Blueprint: 6 Practical Steps to Lift Your Leadership to New Heights“.

Всеки обича победителите! Но за да бъдете победител в конкурентното пространство на бизнеса, трябва да имате правилни приоритети! Ако искате да спечелите сърцата и умовете на вашите клиенти, първо трябва да спечелите сърцата и умовете на вашите служители.

6. „Не можете да го продадете навън, ако не можете да го продадете вътре.“ – Стан Слап, автор на „Under The Hood: Fire Up and Fine-Tune Your Employee Culture“.

Ако служителите ви не вярват на вашата марка, много вероятно е клиентите също да ѝ нямат доверие. Клиентите могат да усетят, когато дори собствените ви служители не са убедени от разказа, който опитвате да представите. И ако собствените ви служители не вярват в него, защо биха повярвали клиентите?

7. „Силно ангажираните служители правят клиентското изживяване добро. Неангажираните служители го нарушават.“ – Тимъти Р. Кларк, автор на „The 4 Stages of Psychological Safety“.

Опитът да накарате организацията си да предостави забележително клиентско изживяване, като същевременно не се грижи за нуждите и  ангажираността на служителите на вашата организация, е толкова продуктивно, колкото да се опитвате да изстискате вода от камък. Силно ангажираните служители правят клиентското изживяване добро. Неангажираните служители го нарушават. Звучи доста просто, но за съжаление много бизнес лидери насърчават токсична култура вместо фирмена култура, ориентирана към служителите. Служителите са неангажирани, но все още се очаква да предоставят изключително високи нива на клиентско изживяване.

8. „Марките се изграждат отвътре навън. Начинът, по който една компания се държи отвътре, ще намери своя път навън.“ – Джинджър Хардидж, бивш старши вицепрезидент по култура и комуникации, Southwest Airlines.

За колко марки можете да се сетите, които са се представяли публично като стожери на позитивната фирмена култура, но след това са били разтърсени от скандали, когато начинът, по който хората се държат вътре в компанията, е излязъл наяве. Най-вероятно не са малко. Ако малтретирате служителите, вашите действия в крайна сметка ще бъдат разкрити от обществеността - особено в нашия силно свързан дигитален свят. Неангажираните служители могат да опетнят вашата марка с едно докосване на бутона „публикувай“ в социалните мрежи.

9. „Ако постоянно надминаваме очакванията на служителите, те постоянно ще надминават очакванията на нашите клиенти.“ — Шеп Хайкен, автор на Революцията на изумлението.

Отново, изключителното клиентско изживяване започва с изключителното изживяване на служителите. Толкова е просто! Ако искате да намдинете очакванията на вашите клиенти, трябва да надхвърлите очакванията на вашите служители!

 Ако имате проблеми с това да накарате ръководния си екип да се ангажира с разработването на фирмена култура, ориентирана към служителите, занесете този списък на следващата си лидерска среща и прочетете всеки цитат един след друг. Ако тези 9 цитата не променят перспективата в организацията, не съм сигурен, че има нещо, което да го направи.

……………

Рон Джонсън, автор на „Tighten Your Shoelaces: How The World’s Leading Companies Defend and Grow Their Brands During a Crisis“, за FastCompany.com

Превод и редакция: Георги Георгиев