New Norm Hospitality обединява всички страни в индустрията

Петя Ангелова е един от създателите на фондация New Norm Hospitality и генерален мениджър на два от хотелите на веригата Rosslyn – Central Park Hotel Sofia и Thracia Hotel Sofia. Доказан професионалист в сферата на туризма. Дипломира се със специалностите Hospitality Management в University of Portsmouth и MBA в University of Wales Institute, Cardiff. Докато работи като фронт офис мениджър в Гранд хотел София, завършва успешно редица програми за управление и брандинг на хотели и ресторанти в престижния Ecole Hôtelière de Lausanne. През 2019 г. става част от екипа на Гранд хотел Милениум София в качеството си на негов управител. През 2024 г. създава фондацията New Norm Hospitality заедно с Борис Лефтеров и Кристиан Георгиев с ясна визия и цел подпомагане на следващото поколение, навлизащо в бранша, и развитие на хоспиталити индустрията в България.

- Госпожо Ангелова, кое е предизвикателство №1 пред хоспиталити сектора у нас, от преодоляването на което зависи позиционирането на България на картата на световните туристически дестинации?

- От безусловното подобряване на нашето отношение към предоставянето на туристически услуги зависи да направим България още по-атрактивна дестинация на картата на световния туризъм. Оставям на заден план оперативните и икономическите предизвикателства и фактори, които до голяма степен не зависят от колегите в бранша. Това, което зависи от нас и можем да променим, е начинът, по-който реагираме на трудностите, отношението ни към услугите, които предлагаме, и към туристическия ни продукт. Нужно е да се изолираме от деградивното схващане, че „тук не е като навън и няма как да работим по световен стандарт“. Това, което работи и колегите по целия свят прилагат, е напълно приложимо и в нашата действителност. По този начин ще сме атрактивна и сигурна дестинация и ще привличаме световни брандове и големи инвеститори в сектора.

- Защо, когато сравняваме почивките и обслужването в съседките ни Турция или Гърция спрямо цените на услугите, констатираме, че България през последните години изостава в баланса качество/цена, и как този тренд може да се обърне в наша полза?

- На много места в България туристическият продукт е на световно ниво. Имаме страхотни SPA & Wellness , както и ски дестинации, които не отстъпват по нищо на тези в съседните ни държави. Дискусиите на тема качество/цена обикновено стартират при подготовката за летния сезон и казусите на колегите да създадат консистенция в един бизнес, работещ по-малко от 3 месеца в годината. Сезон, който в съседните ни държави е почти 2 пъти по-дълъг – предпоставка да имат и по-добро ценово позициониране. Със задълбочаващите се пречки при внасяне на чуждестранни служители времето за реакция намалява и поставя колегите в изключително трудна позиция. За да не сме толкова зависими от тези фактори, по-правилният път е да вложим средства и усилия към студентите и учениците, които са в съответните специалности, и да привлечем тях като кадри в сезонните ни курорти. Това е едната насока, в която работим в New Norm Hospitality.

- Как фондация New Norm Hospitality работи за подобряване на средата и просперитета на индустрията?

- С колегите ми Борис Лефтеров и Кристиан Георгиев създадохме New Norm Hospitality с идеята да информираме и да подобрим комуникацията между различните заинтересовани страни в бранша – професионалисти, инвеститори, институции и образователна система, чрез споделяне на знания и преживявания.

Работим в посока да създадем пространство за обмен на информация между професионалистите в бранша и бъдещите кадри в образователната система. В ход са серията ни от събития, на които колеги споделят своя опит с ученици и студенти в откровен диалог и резултатът е много позитивен. Понякога теоретичният материал, който учат, е далеч от днешната бизнес реалност и от работния режим, а е важно младежите да имат реалистична представа и очаквания. Скоро ще можем и да предоставяме стипендии в престижни университети по хотелиерски и ресторантьорски мениджмънт. Партнираме си и с основни университети и кулинарни академии в България, като Нов български университет, с който организираме Седмица на туризма през декември, когато отново бизнесът и студентите ще седнат в една зала.

Диалогът, който стартираме пред инвеститори и професионалисти с международни експерти, отваря врати за навлизане и имплементиране на стандарти и практики, които прилагат колегите извън България. Първото ни събитие с насоченост Hospitality Real Estate Development събра на едно място инвеститори, хотелски оператори, генерални мениджъри, архитекти и представители на commercial real estate компании. Получи се интересен разговор, от който всеки взе нещо за себе си. За следващото ни събитие в началото на 2025 г. сме поканили представители на едни от най-луксозните брандове в branded residence сегмента, които за първи път ще говорят пред българска аудитория.

- Какво от опита и работата си с хора в Central Park Hotel Sofia и Thracia Hotel Sofia пренасяте в новата фондация?

- Нужен е професионален контекст във всичко, което правим. В това съм се убедила през последните години. Затова, когато започнахме работа по първия сезон от активности на фондация New Norm Hospitality, за нас контекстът беше основополагащ. Защо правиш даден проект, създаваш хотел, провеждаш събитие или отваряш ново заведение? За кого го правиш? Каква е неговата концепция? Как ще разкажеш тази история? Това са основни въпроси, които всеки бизнес – хотел или ресторант, трябва да си задава. Гостите ни повече от всякога търсят преживяване и принадлежност. Искат да се припознаят с даден бранд, с неговата визия, концепция и принципи. Колкото по-ясни и добре комуникирани са те, толкова по-лесно ще ни е да таргетираме нашата клиентела и да я задържим в силно конкурентния пазар, в който се намираме.

- Наблюдаваме хотели, които внедряват роботи и автоматизират процеси, с което намаляват нуждата от човешки капитал. В близко бъдеще от повече или от по-малко хора ще има нужда индустрията ви и кои иновации ще са най-значими занапред?

- Иновациите и автоматизирането на част от процесите са от огромно значение както за оптимизиране на броя на служителите, така и за техните задължения. Най-ценното в това да автоматизираме даден оперативен процес е да освободим човешки ресурс, който да обърне индивидуално внимание на госта ни и да създаде персонални взаимоотношения. Вместо рутинни задачи като да настанява госта в хотела или да попълва данни по фактурата му, рецепционистите ни имат възможността да водят смислени разговори, да разбират индивидуалните нужди на всеки гост и да предлагат персонализирани услуги.  С помощта на изкуствения интелект събираме ценна информация за предпочитанията на нашите гости, за да можем да им предложим още по-персонализирани преживявания при всеки следващ престой.

Друг фактор, който става все по-важен при избора на хотел, ресторант, транспорт или например концерт, са социалната политика и устойчивото развитие на доставчика на услугата. В този аспект технологиите напредват изключително бързо и трябва да бъдат прилагани по всички възможни направления, за да отговорим на очакванията на модерния пътуващ. Проучванията показват, че за поколенията Z и Алфа тази ангажираност е по-важна от цената на услугата.

В края на деня печеливши и наистина успешни бизнеси ще са тези, които са успели да създадат симбиоза между работата с човешкия капитал и дигитализацията. За мен премиум преживяването в хотелиерския бизнес идва от хора за хора.

Това е същността на нашата индустрия и тя не може да бъде дигитализирана.

- Когато се срещнете с млад човек, който от средното си образование се ориентира към кариера във вашия сектор, какво му казвате, за да го мотивирате и спечелите дългосрочно за вашия екип?

- Често казвам на младите, че сега е най-подходящият момент да стартират в тази индустрия. Конкуренцията на пазара на труда е малка и стига да са целеустремени и отдадени, кариерното им израстване ще е много бързо. Казвам им и това, което държи мен в този бранш толкова години. Трудностите са много, работното време е безкрайно, а заплащането в началото на кариерата им не е много мотивиращо. Но същевременно с това хоспиталити индустрията предлага най-интересната, секси, динамична и разнородна кариера, която можеш да развиеш. Можеш да си всичко – от готвач до кулинарен критик, от мениджър маркетинг и ПР до оптимизация на приходите, от събитиен мениджмънт до дизайн. Възможностите са хиляди и всички дават привилегията да получиш моментална оценка от свършената работа, да видиш резултата от това да доставиш гостоприемство във всичките му форми.

- Какво ново предстои в хотелите на Rosslyn през следващата година?

- В последните две години направихме доста промени и реновирахме изцяло хотелската част на „Рослин Тракия“ и конферентния център на „Рослин Сентръл Парк Хотел“. Плановете ни за реновации за следващата година стартират в „Сентръл Парк Хотел“ още в първите ѝ месеци, когато започваме цялостна трансформация на ниво партер в пространство с модерен интериор, свежо меню, авторски коктейли и хубава музика. Друга изненада, която подготвяме с екипа за гостите на хотела и жителите на града, е отварянето на А ла картния ни ресторант с изцяло нов интериор и концепция. Това е проект, за който лично много се вълнувам и вярвам, че ще се превърне в любимо място за много хора.

Дотогава каня всички, които все още не са решили къде да посрещнат новата 2025 г., на една бляскава вечер с музикална програма, най-добрата детска анимация в София и страхотно меню. Посрещнете Нова година бляскаво! – Central Park Hotel Sofia