Business Signature БРОЙ /// Мениджър 03/2025

Като изходим от международния ви опит, как виждате ритейл и онлайн търговията днес в сравнение с преди 5 години?

Глобално, както и в България, секторът се трансформира в хиперсвързана екосистема. Преди 5 години 30% от трансакциите се случваха през мобилни устройства, сега са 62%, като персонализирането чрез изкуствен интелект (AI) увеличава стойността на поръчките с 18% (European eComm Report 2024).

Омниканалният подход остава доминиращ: 74% от българските потребители все още съчетават удобството от онлайн пазаруването със сигурността на физическите магазини, сочат вътрешните ни данни. В tbi bank подкрепяме над 30 000 физически магазина, като предоставяме на клиентите им нашите планове за разсрочено плащане. Също така предлагаме бърз чекаут и удобни опции за плащане на вноски на над 5000 онлайн търговци в трите ни пазара.

От 2019 г. до сега онлайн пазаруването в България се е удвоило – от 22 на 50%, сочи цитираният от вас доклад. Какво означава това за физическите магазини и конкурентоспособността на е-търговците?

Оборотът на B2C е-търговията в България нараства 2,6 пъти от 2019 до 2024 г. до 2,34 млрд. евро (European eComm Report 2024). Ръстът от 17% е най-бързият сред всички държави членки на ЕС, като през 2025–2027 г. се очаква да е около 14% годишно. Факторите зад това са увеличената покупателна способност на българските потребители и увеличението в продажбите на физическите магазини – около 4–5% през последната година.

Виждаме растеж в продажбите от 15–30% при нашите търговски партньори, които продават онлайн. Търговците, които имат само физически магазини, показват умерен ръст или дори спад в продажбите с 5–10% заради по-агресивните конкуренти в онлайн търговията. За да подпомогнем нашите онлайн търговски партньори, внедрихме дигитален модул за плащания на вноски, Fusion Pay, което доведе до 22-процентен спад при изоставените кошници и съответно подобри конкурентоспособността им. 100% дигиталният ни процес за самообслужване за покупки на вноски предоставя на клиентите платежни планове, достъпни директно през смартфоните им.

Така позволихме дори на търговците, които имат само физически магазини, да дигитализират клиентското изживяване и да прекратят негативната тенденция в продажбите. Физическите магазини се трансформират в места за преживявания, които предоставят уникални и персонализирани услуги. Едновременно с това 87% от нашите търговски партньори отчитат до 15% ръст в трафика на онлайн магазините си от шопинг секцията в tbi bank app.

Привличането на поколението Z е предизвикателство за много сектори. Какви стратегии използватe, за да го ангажират?

Търговците се стремят да отговарят на търсенето на поколение Z на мигновено удовлетворение и автентичност чрез кампании с микроинфлуенсъри в TikTok и геймифицирани програми за лоялност – например награждаване с отстъпки за регистрации в приложението им.

Социалните мрежи се превърнаха в мощен канал за продажби, насочен към по-младите. Според доклада на ECDB за 2024 г. над 67% от потребителите по света вече са закупили нещо през платформи за социални медии. В tbi bank се отличаваме с безплатното ни ежедневно банкиране през tbi bank app и карта neon, които резонират с новите поколения: 63% от потребителите на приложението ни са под 30-годишни. Позиционирахме се като предпочитаната платформа за поколението, което цени бързината, прозрачността и интуитивните технологии.

Същевременно работим с търговски партньори в различни държави и индустрии, за да ги подготвим за тази тенденция. Например в Румъния над 31% от запитванията за продажба на употребявани автомобили идват при нашите доклаавтодилъри през TikTok. Допреди 2–3 години идеята за продажби през социалните мрежи изглеждаше несериозна за партньорите ни. Не можем да пропуснем водещата тема…

Как виждате ролята на AI в бъдещето на българската e-commerce индустрия?

AI трансформира онлайн търговията в България, като ускорява хиперперсонализацията и подобрява ефективността.да на ECDB за 2024 г. над 67% от потребителите по света вече са закупили нещо през платформи за социални медии. В tbi bank се отличаваме с безплатното ни ежедневно банкиране през tbi bank app и карта neon, които резонират с новите поколения: 63% от потребителите на приложението ни са под 30-годишни.

Позиционирахме се като предпочитаната платформа за поколението, което цени бързината, прозрачността и интуитивните технологии. Същевременно работим с търговски партньори в различни държави и индустрии, за да ги подготвим за тази тенденция. Например в Румъния над 31% от запитванията за продажба на употребявани автомобили идват при нашите 71% от потребителите очакват персонализирани изживявания (European eComm Report 2024), което прави тези инструменти все по-незаменими за бизнеса.

Търговците, които използват AI, отчитат 27% по-висока клиентска лоялност и 15% ръст на маржа (ECDB 2024). В tbi внедрихме AI в цялата си екосистема – чатботовете ни обработват над 15 000 запитвания месечно, като отчитат 89% клиентска удовлетвореност. Оценката ни на риска, базирана на изкуствен интелект, намали необслужваните кредити с 12% през 2024 г. tbi bank си изгради репутация на ранен приемник на нови технологии.

Mожем ли да очакваме скоро нововъведения, които да променят начина, по който търговците продават, а потребителите купуват?

Залагаме все повече на внедрените финанси – интуитивното ни чекаут меню се използва от 82% от търговските ни партньори с онлайн магазини. Също така програмата за парични награди в шопинг секцията в tbi bank app вече осигурява между 1 и 15% възвръщаемост на големите ритейлъри и ще бъде разширена през 2025 г.

Алекс Гармаш е ръководител „Търговска екосистема“ в tbi bank. Той насърчава сътрудничеството с търговски партньори на банката в основните ѝ пазари България, Румъния и Гърция. Притежава над 25 години опит на ръководни позиции в банковия, консултантския (McKinsey & Co.) и други сектори. Работил е на различни пазари от Бразилия и Тайланд до Австралия и Швейцария. Целта му е да превърне tbi bank app в основна платформа за взаимодействие между клиенти и търговци.