Какво наистина мислят вашите клиенти?

Разбирането на нуждите на вашите клиенти, разочарованието и похвалите за вашата марка е критичен елемент за предприемачите, които искат да подобрят своите продукти и да генерират повече приходи. Това, което преди беше проста задача чрез разговори с клиенти и основни проучвания, сега е по-сложно от всякога. Днес аудиториите с бързо променящи се предпочитания и навици за покупка са фрагментирани в множество поколения и платформи. Поради тази причина над 60% от фирмите използват някаква форма на стратегия за социално слушане, за да получат прозрения и да стимулират важни решения. 

Накратко, социалното слушане е активното наблюдение на това, което потребителите казват, мислят и чувстват за самата марка или теми, свързани с индустрията, конкурентите или съответните продукти. Тази стратегия надхвърля простото проследяване на споменаванията на марката. Идеята е да разберем контекста и основните чувства, които водят до тези разговори и коментари. 

1. Идентифицирайте правилните ключови думи

Основата на всяка успешна кампания за социално слушане е да се идентифицират кои ключови думи да се наблюдават. Това може да включва широк набор от термини като името на марката или продукта, тенденциозни хаштагове, индустриална терминология, имена на конкуренти или дори уникални жаргонни термини, използвани от вашата целева аудитория. Когато създавате своя списък, важно е да запомните, че хората често използват съкратени термини или допускат печатни грешки, когато говорят онлайн. Не забравяйте да включите често срещани правописни грешки или алтернативни изписвания на името на вашата марка и други термини, за да увеличите максимално резултатите. 

2. Изберете стабилен инструмент за социално слушане

Някои компании все още разчитат на ръчни техники за социално слушане, като четат и отбелязват неща, които клиентите казват онлайн. Това често се попълва от мениджър на социални медии. Предизвикателството е, че този подход е бавен, ограничен до честотната лента на екипа и силно субективен. Най-добре е да намерите инструмент за социално слушане, който може автоматично да обработва огромно количество данни и да предоставя подробен, безпристрастен анализ.

Има различни инструменти и опции, достъпни за фирми, които искат да автоматизират своята стратегия за социално слушане. Безплатните инструменти са чудесно място да започнете, особено ако имате ограничен бюджет. Инструменти като Google Alerts могат да предоставят основна информация за актуални теми и общи маркетингови настроения. По-сложните инструменти идват с повече функции и подробни анализи, но също така идват и с по-висока цена. Освен това не всички инструменти покриват пълния набор от сайтове за социални медии, онлайн форуми или платформи за рецензии. Когато избирате правилния инструмент за социално слушане за вашия бизнес, трябва да вземете под внимание своите цели, бюджет и техническа грамотност на екипа, когато сравнявате опции.

3. Слушайте в множество канали

Вашите клиенти вероятно са разпръснати в редица различни канали. Вероятно демографията на всяка платформа е много различна. За да увеличите максимално прозренията, които получавате от социалното слушане, добра идея е да разширите усилията си за слушане, за да включите всичките си най-популярни канали. Социалните медийни платформи са от съществено значение, но можете също да използвате социалното слушане на сайтове за рецензии като Yelp или онлайн общности като Quora или Reddit. Чрез увеличаване на броя на източниците за вашите данни за социално слушане, вие ще изградите по-пълна картина за това какво наистина казва пазарът за вашата марка и индустрия.

4. Преминете от пасивно слушане към активно ангажиране

Много компании използват социалното слушане като начин за придобиване на прозрения, които ще им помогнат да подобрят продуктите и изживяването на своите клиенти. Въпреки че това е ключово предимство, мнозина пренебрегват потенциалната възможност за активно ангажиране със своите клиенти и целева аудитория. Чрез вашата кампания за социално изслушване не забравяйте да отделите време, за да приемете и да отговорите както на положителните, така и на отрицателните отзиви, споделени онлайн. Това е чудесен начин да се ангажирате автентично с вашите клиенти и да демонстрирате, че вашата марка се интересува от техния опит и мнения. В крайна сметка това може да допринесе много за насърчаване на по-здрави взаимоотношения и подобряване на имиджа на вашата марка.

5. Усъвършенствайте стратегията си

Подобно на повечето маркетингови усилия, социалното слушане е непрекъснат процес, който изисква непрекъснато усъвършенстване. Намирането на най-ефективната комбинация от ключови думи или инструменти за социално слушане може да отнеме известно време, за да постигнете максимални резултати. Също така е важно да признаете, че тенденциите и нуждите на клиентите се променят естествено с течение на времето, така че ще искате редовно да преглеждате стратегията си и да правите корекции, ако е необходимо.

Социалното слушане е задължително в днешната цифрова икономика. Потребителите очакват марките проактивно да знаят как се чувстват и да реагират по съответния начин. Като слушат активно онлайн разговорите, малките фирми и предприемачите могат да получат ценна информация, да изградят по-силни връзки и да подобрят репутацията на своята марка.

Източник: Никълъс Лейтън, автор на бестселъра „Точно там, където искате да бъдете – Ръководство на собственика на бизнес за страст, печалба и щастие“, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова