9 стъпки, които ще ви спасят при криза

Никога не е приятно върху плановете ви неочаквано да се стовари цяла купчина от проблеми, но за съжаление това се случва на всички и то, по-често, отколкото ни се иска.

Важното в случая е как ще се справите с кризата. Ще позволите ли тя да изкара бизнеса ви извън релси или ще се възползвате от нея по начин, който ще ви направи по-добри и по-силни?

Моят опит показва, че е по-добре да имате преувеличена реакция, отколкото да бъдете прекалено спокойни и пасивни.

Това са 9 начина да се уверите, че сте готови да се справите с всеки възможен проблем, който да се появи по време на криза.

1. Нямате време за губене.

Проблемите не стават по-леки с времето. Твърде често хората избират да крият своите проблеми или да отлагат тяхното разрешаване, вместо да заемат с тях, докато са по-малки. Добър пример дадоха от Tesla, когато компанията върна в сервиза всички техните модели, в които се бе появила неизправност на предпазния колан. 

2. Впрегнете всички ресурси, с които разполагате.

Първото нещо, което трябва да направите, е да биете алармата и да привлечете вниманието на всички. В eBay бяхме разработили специални кодове(Severity 1, Severity 2 и т.н), които ни помагаха да определим мащаба на проблема и времето за реакция.

Код 1 означаваше, че ситуацията трябва да бъде адресирана незабавно, докато код 4 обозначаваше проблеми, които могат да бъдат обработени през следващите дни.  Освен това, включихме към работната терминология и код „911“, който означаваше, че всички ресурси на компанията може да бъдат пренасочени от текущата им работа към решаването на неотложен въпрос.

Ще бъдете изумени от нещата, които хората могат да постигнат, когато работят заедно, за да се справят с тежка криза. Важно е обаче да не използвате тези кодове за щяло и нещяло. Те трябва да бъдат използвани само в извънредни ситуации, защото в противен случай рискувате да претоварите вашия екип и да бъдете безсилни при появата на действителна криза.

3. Поставете правилните хора на точното място.

Талантът е от ключово значение. Когато сте в кризисна ситуация, бързо ставате свидетел на най-доброто и най-лошото, на което са способни хората. Уверете се, че разполагате с най-добрите хора на точните позиции, за да се справите със ситуацията, преди нещата да са излезли извън контрол.  

4. Съставете резервен план.

Когато кризата настъпи, вие не винаги осъзнавате от къде точно идва проблема и още повече, как да се справите с него. Винаги съм бил привърженик на едновременната работа върху няколко възможни решения, в случай, че не сме открили истинската причина за кризата.

Освен това, опитайте да мислите с няколко хода напред, за да си оставяте отворени опции при неочаквано развитие на ситуацията. Не спирайте да се питате: „Какво ще правим, ако това не се получи?

5. Преглътнете гордостта си.

Най-добрите отговори могат да дойдат от най-неочакваните места. Позволете на всеки да изрази мнението си и да допринесе към решаването на проблема със своите въпроси и познания.  

6. Направете всичко възможно, за да ограничите въздействието на кризата върху клиентите.

Когато започнах работа в eBay,  всички хард дискове, които използвахме, идваха от един голям доставчик. Един ден те се сринаха, а заедно с тях и целият сайт.

Доставчикът ми каза, че опитваме възстановим връзка „прекалено бързо“ и, че ако изчакаме 20 минути всичко ще си дойде на мястото. Кой чака 20 минути в интернет?

Имахме нужда от проактивна стратегия, която да ограничи щетите от тези сривове. По 24 часа на ден ние бяхме назначили хора, които наблюдават за предупреждението, което идва преди поредния срив. Тази стратегия изискваше много ресурси, но преди да бъде автоматизирана с помощта на софтуер за отстраняване на грешки, всичко трябваше да бъде правено ръчно, за да намалим степента, в която нашите клиенти са засегнати от проблема.  

7. Общувайте открито с всички (екип, клиенти, директори).

Уверете се, че вашите преки ръководители и директорите на компанията са наясно със ситуацията и, че са на разположение, докато не се открие крайно решение на проблема.

Не забравяйте, че не работите във вакуум заедно с вашия екип. Някои трябва да уведоми вашите клиенти и да ги успокои. Най-важните действия, които трябва да предприемете са следните:

– Кажете истината

– Опишете следващите стъпки

– Кажете им кога могат да получат нова информация относно развитието на ситуацията

Трябва да изградите процес, които да контролира комуникацията. Кой отговаря за съобщенията към служителите, клиентите и пресата?

8. Ретроспективният анализ е от съществено значение.

Както се казва: „Никога не пропилявайте добрата криза“. След като проблемът бъде разрешен, трябва да обърнете внимание на причините за неговата проява(грешка при изпълнените, проблем с търговец или с продукт, софтуерна грешка, външно събитие и т. н.) и да намерите начин да гарантирате, че той няма да се повтори.

Помнете, че големите компании са от световна класа, що се отнася до справянето с кризи, но за тях е още по-важно да бъдат най-добрите в избягването им.

9. Отсега нататък, започнете да се подготвяте предварително за кризи.

В идеалния случай бихте искали да имате готов план за действие, който да следвате по време на криза, вместо да изготвяте този план в движение.  За съжаление, в повечето случаи това не са прави предварително и на множество компании се налага да развиват своя план в процеса на работа, което прави намирането на решение значително по-трудно.

Мейнард Уеб, автор на „Rebooting Work: Transform How You Work in the Age of Entrepreneurship“, за Inc.com